Ein globales Unternehmen mit Niederlassungen in über 70 Ländern stand vor der Herausforderung, IT- und Hardware-Prozesse effizient zu gestalten. Unser Kunde sah sich mit einem fragmentierten Hardware-Management konfrontiert: Jede Niederlassung hatte eigene Prozesse, was zu hohen Kosten, ineffizienter Verwaltung und langen Bereitstellungszeiten führte. Um diese Probleme zu lösen, war ein standardisiertes, automatisiertes Modell erforderlich, das kosteneffizient und global skalierbar ist.
In einem Pilotprojekt in Irland und Großbritannien entwickelten wir gemeinsam mit dem Kunden einen Hardware-Lifecycle-Service, der über die Plattform ServiceNow gesteuert wird. Vom Bestellprozess über die Konfiguration bis hin zur Lieferung und automatisierter Abrechnung wurde der gesamte Prozess digitalisiert. Diese Lösung legte durch seine Effizienz und Nutzerfreundlichkeit die Grundlage für eine globale Standardisierung.
Ziele des Pilotprojekts
Das Pilotprojekt konzentrierte sich auf die Einführung eines standardisierten Hardware-Lifecycle-Services in zwei Ländern: Irland und Großbritannien. Ziel war es, die Umsetzbarkeit des neuen Modells in einer kontrollierten Umgebung zu testen und dabei klare Erfolgskriterien zu definieren. Der Erfolg wurde anhand der termingerechten Durchführung von Testfällen und der Nutzerzufriedenheit gemessen. Die Ergebnisse des Piloten sollten als Blaupause für den Rollout in weiteren Ländern dienen, um Risiken zu minimieren und fundierte Anpassungen vornehmen zu können.
Die Herangehensweise: Ein automatisierter Hardware-Lifecycle-Service
Die Lösung basierte auf der ServiceNow-Plattform, die den gesamten Hardware-Lifecycle digitalisiert und automatisiert. Endnutzer konnten Hardware einfach bestellen, wobei Genehmigungs- und Konfigurationsprozesse automatisch angestoßen wurden. Die Geräte wurden gemäß Unternehmensstandards vorkonfiguriert und direkt an die Nutzer geliefert, die nur minimalen Aufwand für die Einrichtung hatten. Darüber hinaus wurden auch Reparaturen, der Austausch defekter Geräte und die Ausmusterung automatisiert abgewickelt, während die Abrechnung nahtlos integriert wurde. Das Ergebnis war ein effizienter, nutzerfreundlicher Prozess, der manuelle Eingriffe auf ein Minimum reduzierte.
Die Rolle von STI
STI spielte eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung des Projekts. Unser Team unterstützte den Kunden aktiv in jeder Phase der Implementierung. Wir führten Interviews mit Stakeholdern und dem Service-Provider durch, um die Anforderungen zu verstehen, und entwickelten auf Basis des vorliegenden Prozesses einen praxisnahen Implementierungsplan. Dabei haben wir nicht nur Prozesse optimiert, sondern auch sichergestellt, dass die Integration mit der ServiceNow-Plattform reibungslos funktioniert. Durch die enge Zusammenarbeit mit dem Kunden und den beteiligten Partnern konnten wir ein Modell schaffen, das sowohl effizient als auch skalierbar ist.
Ergebnisse, Herausforderungen und Zukunftsperspektiven
Das Pilotprojekt brachte deutliche Verbesserungen: Manuelle Prozesse wurden reduziert, die Bereitstellung von Hardware verlief schneller, und die Endnutzer lobten den einfachen und benutzerfreundlichen Ablauf. Dennoch gab es Herausforderungen, etwa die Berücksichtigung unterschiedlicher steuerlicher und logistischer Anforderungen in den beiden Pilotländern. Diese wurden durch flexible, iterative Anpassungen gelöst. Die positiven Ergebnisse des Piloten bilden nun die Grundlage für eine globale Skalierung, bei der das Modell in weiteren Ländern ausgerollt und kontinuierlich optimiert werden soll. Langfristig eröffnet der automatisierte Hardware-Lifecycle-Service die Möglichkeit, IT-Prozesse weltweit effizienter und einheitlicher zu gestalten.