Im Zeitalter der Digitalisierung ist der Kundenservice ein entscheidender Aspekt jedes Unternehmens, insbesondere in der Telekommunikationsbranche. Da die Kunden einen schnellen und effizienten Service erwarten, müssen Unternehmen von alten Methoden auf innovative Lösungen umsteigen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Eine solche Lösung ist Now Assist, ein neues Tool für das Customer Service Management (CSM) in ServiceNow, das mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet ist und die Hauptprobleme der Nutzer angeht.
Unternehmen stehen ständig vor der Herausforderung, ein nahtloses, zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig mit komplexen internen Prozessen zu jonglieren. Es fällt ihnen schwer, einen zeitnahen und personalisierten Support zu bieten, was zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt, was sich auf lange Sicht erheblich auf das Unternehmen auswirken kann.
Herausforderungen beim Customer Service Management
Nachfolgend sind einige der Herausforderungen im Kundenservice-Management (CSM) aufgeführt und wie ServiceNow sie mit Standardfunktionen löst:
Die Verwendung unterschiedlicher Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien) führt zu einem Mangel an zentralisierten Informationen, was die Bereitstellung eines einheitlichen und konsistenten Workflows erschwert.
Lösung – Vereinheitlichte Kommunikationskanäle:
ServiceNow Assist konsolidiert die Kommunikationskanäle in einer einzigen, intuitiven Schnittstelle, die es den Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, alle Interaktionen unabhängig vom Medium zu verwalten.
Traditionelle Kundendienstprozesse sind oft manuell und zeitaufwändig, was zu verzögerten Antworten und frustrierten Kunden führt.
Lösung – Self-Service-Funktionen:
Die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen für Kunden entlastet die Support-Teams und ermöglicht es den Kunden, selbständig Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden.
Die fehlende Automatisierung von Routine- und sich wiederholenden Aufgaben beeinträchtigt die Effizienz der Kundendienstteams und hindert sie daran, sich auf komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren.
Lösung – Automatisierte Arbeitsabläufe:
Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und Workflows verkürzt ServiceNow Assist die Reaktionszeiten, so dass sich die Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können, die ein menschliches Eingreifen erfordern, und so die Gesamteffizienz verbessern.
Einsatz von KI zur Lösung von Herausforderungen
ServiceNow Now Assist im Bereich CSM integriert KI und schöpft deren Potenzial zur Verbesserung der Gesamterfahrung auf der Plattform noch weiter aus. Lassen Sie uns einige der schmerzlindernden Funktionen für Entwickler, Admins, Kunden und Agenten erkunden.
Now Assist for Creator
Now Assist for Creator wurde entwickelt, um das Leben von Entwicklern bei der Arbeit auf der ServiceNow-Plattform zu erleichtern. Es verfügt über generative KI-Funktionen, die die Entwicklung von Anwendungen zu einem Kinderspiel machen. Entwickler können einfache, natürlichsprachliche Kommentare in praktikablen Code und Prozessabläufe umwandeln. Im Einzelnen: Flow-Designer-Generierung, Code-Generierung, Code-Snippets und Code-Vervollständigung. Das Tool steigert die Produktivität durch solche erweiterten Arbeitsabläufe, bei denen Syntaxfehler oder sogar komplexe Aufgaben automatisch in sauberen Code umgewandelt werden. Dank der jüngsten Zusammenarbeit von ServiceNow mit dem KI-Startup Hugging Face und dessen Integration des Large Language Model (LLM) Starcoder.
Now Assist for Agent
Now Assist for Agent wurde entwickelt, um die Produktivität von Agenten zu steigern, die die ServiceNow-Plattform nutzen. Dazu gehört das Now Assist-Panel, das Agenten Echtzeit-Support bietet, einschließlich Aufgabenmanagement, Falldetails und nützliche Wissensartikel. Es bietet maßgeschneiderte Vorschläge und Erkenntnisse, die auf den Aktionen des Agenten und den Fallinformationen basieren. Und der Champion ist der Virtual Agent Chatbot, der KI nutzt, um Zusammenfassungen von Texten oder Fällen und Notizen zur Falllösung zu erstellen. Er ist vollständig anpassbar und kann sogar mit NLU von Drittanbietern wie OpenAI verbunden werden. Auf diese Weise können die Agenten ihre Arbeit verbessern, den Zeitaufwand verringern und Fälle schneller lösen.
Now Assist for Admins
Now Assist für Admins: Administratoren sorgen für einen reibungslosen Betrieb der ServiceNow-Plattform. Es ist vollgepackt mit visuellen Dashboards, die verschiedene Daten sammeln, um die Verwaltungsaufgaben zu erleichtern und die Überwachung, Analyse und Vorhersage der Zukunft zu ermöglichen! Es ist, als hätte man eine allgemeine, kumulative Liste aller Ereignisse, die bei der Fehlersuche helfen kann. Mit Now Assist haben Administratoren eine Schatzkiste voller Wissen und Ressourcen zur Hand, die sie in ihrer Rolle bei der Verwaltung der Unternehmensumgebung unterstützen.
Fazit
Now Assist in ServiceNow CSM ist eine innovative Funktion, die KI nutzt, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Effizienz des Kundendienstes zu verbessern. Now Assist ist mit Natural Language Understand (NLU), LLM und KI-gestützten Chatbots ausgestattet. Die ServiceNow-Plattform bleibt immer auf dem neuesten Stand, ist offen für Innovationen und verpasst nicht die neuesten technologischen Entwicklungen. In Anbetracht der Tatsache, dass ServiceNow jedes Quartal einen neuen Patch veröffentlicht, stellt sich natürlich die spannende Frage, was sie als nächstes für uns vorbereiten.
Wenn auch Sie die Magie der ServiceNow KI in Ihrem Unternehmen implementieren wollen, lassen Sie uns die Möglichkeiten ausloten. In einem unverbindlichen Gespräch erfahren Sie, worauf Sie achten müssen und wie STI Sie dabei unterstützen kann.